О работе в сфере коммуникаций с гражданами в 2024 году

Доклад руководителя аппарата исполкома Казани Б.Р.Алеева на аппаратном совещании 7 октября 2024 года

Открытость органов власти сегодня – это не просто один из самых важных управленческих трендов и, в некотором смысле, вопрос нашей деловой репутации. Показатели открытости включаются в рейтинги эффективности власти, что подчеркивает значимость открытой коммуникации и предъявляет совершенно новый порядок требований к нашей работе.

В первую очередь такая открытость требует от нас еще большей ответственности и максимальной включенности. Но именно она обеспечивает нам возможность выстраивать конструктивный диалог и доверительные отношения с гражданами. А это и есть наша самая важная задача.

Говоря про открытость, мы ведем речь про двустороннюю коммуникацию: когда и мы максимально прозрачно представляем общественности свою работу, и у жителей есть все возможные способы доносить до нас свои вопросы, мнения, чаяния и запросы.

В мэрии Казани выстроена обширная система коммуникаций, которая аккумулирует информацию от жителей из всех возможных источников и позволяет эффективно на нее реагировать. Для нас важны все поступающие вопросы граждан, каждую заявленную проблему мы воспринимаем как сигнал к действию. А от оперативности нашей реакции может зависеть здоровье, безопасность и благополучие жителей.

Глазами казанцев, бдительным и участливым их отношением мы видим каждый уголок города: прорывы на сетях, отсутствие люков на дорогах, невывезенный мусор – все инциденты мы фиксируем и отрабатываем, а потом внимательно анализируем. На выходе получаем тепловую карту, где наглядно видно наиболее значимые очаги проблем. На основе этой информации во многом и формируются программы и стратегия развития города.

В этой связи я хочу поблагодарить казанцев и журналистов за включенность в освещение городских вопросов, за инициативы и совместные проекты, за то, что своевременно сообщаете о проблемах. Это позволяет нам эффективно планировать будущую работу.

Каждую неделю мы начинаем вместе на деловом понедельнике – это традиционный формат открытого информационного взаимодействия руководства, журналистов и горожан. На совещании озвучиваются самые важные новости, открыто обсуждаются результаты выполнения программ и презентуются результаты работы подразделений исполкома.

Портал KZN.RU

Главным официальным источником информации для жителей и журналистов является портал мэрии Казани KZN.RU. Здесь всегда представлена полная и оперативная информация о том, чем живет город. Ежедневно мы выпускаем порядка 20 новостей самой разной тематики, которые расходятся по региональным и федеральным СМИ.

С начала года посетителями портала стали 1,7 млн человек, а общая сумма просмотров составила порядка 6 млн. Мы отметили, что казанцы с большим интересом отслеживают анонсы городских мероприятий. Поэтому в ответ на этот запрос была создана специальная вкладка «События» на главной странице портала.

Всегда актуальной и востребованной является информация по отключению воды, оказанию муниципальных услуг. Кроме того, жители оценили удобство портала, на котором можно посмотреть материалы по штрафам. Среди подразделений мэрии Казани самой посещаемой стабильно является страница Комитета земельных и имущественных отношений.

Мониторинг

Основой проактивной работы в медиаполе является мониторинг СМИ и социальных сетей. С начала года нашей службой мониторинга было обработано и проанализировано почти 155 тысяч материалов: это 96 тысяч публикаций СМИ и около 58 тысяч сообщений в социальных сетях.

Порядка 40% информации было опубликовано в федеральных СМИ, Казань упоминалась в новостях 37 тыс. раз. Самыми публикуемыми в текущем году стали события, связанные с предстоящим саммитом БРИКС в Казани, созданием Ассоциации городов и муниципалитетов стран БРИКС+, благоустройством общественных пространств, «Играми будущего», ремонтом школьных столовых. Кроме того, в СМИ широко обсуждалось лидерство Казани в рейтинге муниципального управления мегаполисами и крупными городами, а также рост туристического потока.

Среди проблемных вопросов, активно освещаемых в СМИ, отмечу следующие: работа общественного транспорта, неудовлетворительное состояние дорог в поселках, вывоз мусора, стихийные свалки, проблемы прорывов сетей, ливневые канализации, несвоевременная уборка снега.

Результаты мониторинга позволяют оперативно выявлять все болевые точки городского хозяйства, отследить отношение общественности к этим проблемам и их решению, а затем запускать системные городские проекты. Одним из таких примеров стала ситуация с бездомными животными. Мэр Ильсур Метшин в 2021 году взял на личный контроль вопрос развития культуры отношения к бездомным животным. Тогда, реагируя на общественный запрос, мы организовали диалог с зоозащитниками и экспертным сообществом, вместе сформировали решения, благодаря которым удалось коренным образом переломить ситуацию с бездомными животными в Казани. Сейчас мы уверенно движемся к цели стать городом без бездомных животных. Для этого разработан и реализуется комплекс мероприятий, направленных и на создание инфраструктуры, и на воспитание гуманного отношения к животным с детского возраста.

Обратная связь

Подробнее остановлюсь на обратной связи от жителей. Ежегодно мы получаем тысячи сообщений от граждан. Чем эффективнее мы отвечаем на них, тем больше сообщений получаем: это значит – люди понимают, что их слышат, слушают, на их замечания реагируют, их мнение значимо для власти.

С начала года к нам поступило более 369 тысяч обращений из самых разных источников.

Это не только колоссальная цифра, но и очень обширная география коммуникации: ведь помимо казанцев с вопросами и предложениями к нам обращаются жители всей республики, соседних регионов и даже стран.

Информация от жителей поступает к нам по врсьми основным каналам, остановлюсь на каждом отдельно.

Народный контроль

Надежной платформой коммуникации с жителями с 2012 года является система «Народный контроль». За 12 лет ее работы к нам поступило 312 тыс. 634 уведомления. Почти 280 тыс. обращений были решены – это почти 90%.

С начала года в «Народный контроль» поступило более 38 тысяч обращений от неравнодушных граждан. Среди самых популярных тем: благоустройство территорий, содержание и ремонт дорог, организация дорожного движения и освещения, обеспечение качественных коммунальных услуг.

Наибольшее количество обращений отрабатывают администрации районов. Самый высокий процент закрытых уведомлений имеет администрация Ново-Савиновского и Авиастроительного районов, у них же меньше всего просроченных заявок. Самый низкий процент выполнения у администрации Вахитовского и Приволжского районов. А наибольшее количество просроченных обращений имеет администрация Советского района.

Следует отметить, что есть некоторые нерешенные вопросы, которые тянутся с 2014 года. Больше всего таких имеет администрация Вахитовского и Приволжского районов. Обращения, как правило, связаны с комплексным благоустройством территорий. Решение большинства подобных долгоиграющих вопросов требует капитальных вложений, но есть и те, которые при большей заинтересованности районной администрации можно решить в рамках реализации текущих программ. Один из таких примеров: в числе нерешенных вопросов с 2017 года фигурируют неубранные с газона бетонные плиты на улице Калинина возле дома №4.

Все обращения находятся на контроле у руководителя исполнительного комитета Рустема Гафарова и уполномоченного по правам человека Сарии Сабурской. Ежегодно к нам поступает очень много обращений по вопросам организации доступной среды. Поэтому мы провели тематический круглый стол с министерством труда, занятости и социальной защиты, в том числе, с личным участием министра Эльмирой Зариповой. И вместе обсуждаем, какие еще решения могут быть применены для более активного развития инклюзии в городе.

Лидерами по числу поступивших обращений среди подразделений исполкома города являются комитет жилищно-коммунального хозяйства и комитет внешнего благоустройства. Стоит отметить, что более 80% поступивших вопросов уже решены. Это говорит об эффективно выстроенной системе по отработке обращений в этих подразделениях.

Ниже допустимого индикатора, установленного Кабинетом министров РТ, отработка заявок фиксируется сейчас у комитета потребительского рынка, дирекции парков и скверов, департамента по содержанию и обслуживанию учреждений социальной сферы. На данный момент уровень отработки обращений у этих подразделений составляет чуть больше 50%.

Платформа обратной связи на портале государственных услуг

На протяжении трех лет мы работаем с федеральной платформой обратной связи портала государственных услуг. Этот инструмент позволяет жителям получать ответы по самому широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.

С начала года в ПОС пришло более 5 тысяч обращений. Самыми активными пользователями платформы стали жители Вахитовского и Приволжского районов. Больше всего вопросов поступило в систему образования, причем из 937 заявок 671 касается проблем доступа и неточности данных в электронном дневнике. На втором месте – обращения по проблемам состояния дорог и придомовых территорий.

Интернет-приемная

Мы активно развиваем собственные площадки для коммуникаций с жителями. Одной их них является интернет-приемная мэра Казани, где каждый желающий может обратиться с любым вопросом и предложением к. Вкладка доступна на официальном портале Мэрии KZN.RU.

Платформа пользуется доверием у горожан, это доказывает не только статистика, но и адресные обращения казанцев, находящихся в сложной жизненной ситуации. На особом контроле мы держим обращения от участников специальной военной операции, их родных и близких.

C начала текущего года в интернет-приемную поступило более 10 тысяч обращений: на тысячу больше, чем в тот же период прошлого года. Пик активности пользователей пришел на январь с жалобами на уборку снега.

«Открытая Казань»

Обращения жителей отрабатывают и управляющие компании, а структурировать такие сообщения помогает сервис «Открытая Казань». Именно эта площадка стала самой востребованной у жителей города.

С начала года сюда направили более 238 тысяч обращений по вопросам водоснабжения, электричества, неисправности сетей канализации и уборке двора. Хочу заметить, что по дворам динамика обращений увеличилась в два раза по сравнению с прошлым годом, причина – все тот же аномальный снегопад. Кратное увеличение заявок фиксируется и по вывозу ТКО, а также по вопросам содержания крыш и водосточных систем.

Процент выполнения заявок у управляющих компаний в среднем превыщает 90%.

Лидерами по количеству обращений и высокому проценту их выполнения являются УК «Уютный дом», «УК АЗИНО-СЕРВИС», УК «ЖКХ Гвардейская».

Социальные сети

Делать коммуникацию простой и быстрой позволяет развитие социальных сетей мэрии. Мы используем все платформы для общения, суммарно наша аудитория превышает 650 тысяч человек: 175 тысяч подписаны на основные аккаунты мэрии Казани, через которые транслируется самая главная информация. У жителей есть выбор и возможность получать информацию из общегородских аккаунтов или локально – по необходимой теме или локации через социальные сети администраций и отдельных подразделений.

Так, очень популярной площадкой у жителей является телеграм-канал дирекции парков и скверов, где они узнают о грядущих мероприятиях. За победами учителей и школьников казанцы наблюдают в социальных сетях управления образования, а в соцсетях комитета внешнего благоустройства жители делятся проблемами, с которыми сталкиваются по пути на работу или на прогулке.

Социальные сети мы активно используем и для внутренних коммуникаций. Каналы команды Казани – эффективный и уникальный корпоративный инструмент взаимодействия сотрудников, показывающий вовлеченность сотрудников в развитие города и продвигающий ценности муниципальной службы.

Соцсети наглядно отражают, как много делается в городе на благо жителей. В этом смысле показательно, что самыми популярными по просмотрам стали следующие посты: ночные кадры вывоза снега со снегоплавильных пунктов, открытие «Игр будущего» с участием президента России Владимира Путина, программа празднования Дня города, а также подборки о том, как преобразилась Казань благодаря нацпроектам и другим программам. Суммарные просмотры на разных платформах варьируются от 4 до 7 млн. Количество репостов за этот период только в одном телеграмме превысило 32 тысячи, это значит, что многие публикации полезны для горожан и актуальны настолько, что люди активно делятся ими со своими знакомыми.

Инцидент-менеджмент и работа с сообщениями

Только за девять месяцев 2024 года в соцсети мэрии Казани поступило порядка 77 тысяч сообщений и комментариев, что на 16 тысяч больше, чем за аналогичный период прошлого года.

6 тысяч сообщений пришло через федеральную платформу для мониторинга и обратной связи «Инцидент-менеджмент», что почти на 1000 больше, чем в прошлом году. Средний срок отработки сообщений составляет чуть более двух часов при допустимых четырех. Казань – лидер в республике по этому показателю.

Ответственно и оперативно отрабатывают поступившие инциденты администрации Советского, Авиастроительного и Ново-Савиновского, Кировского и Московского районов, подразделения социального блока, УЖП, КВБ, УАТИ, КЗИО.

Есть сложности с организацией процесса работы с инцидентами у комитетов ЖКХ и по транспорту, администрации Вахитовского и Приволжского районов. Коллеги часто задерживаются с ответами жителям, что для нашей команды является недопустимым. И это не вопрос только пресс-служб, а руководителей и ответственных. Жители должны оперативно видеть, что делается для устранения, например, прорыва сетей, в какие сроки будут завершены работы.

Чаще всего жители обращаются на темы благоустройства, общественного транспорта, водоснабжения и водоотведения, дорог и вывоза мусора.

Благодарим каждого жителя за конструктивные замечания и готовность к диалогу!

Бот «Моя Казань»

Цифровым помощником жителей является чат-бот «Моя Казань». Он принимает обращения по семи направлениям.

Канал набирает популярность: с начала году через него поступило свыше 23 тыс. заявок – это в три раза больше, чем в прошлом году за тот же срок.

По поручению мэра Ильсура Метшина в этом месяце была запущена дополнительная категория, посвященная раздельному сбору отходов. Мы поставили себя на место казанцев и задали себе вопросы: что делать с вторичными отходами? Куда я могу сдать ненужную одежду? Тематический эко-бот собрал в себя всю полезную информацию по сдаче отходов на переработку: он подскажет пункты сбора перерабатываемых отходов и откроет доступ к экогайду.

В преддверии зимнего периода прошу ответственные структуры усилить работу по администрированию обращений через бот.

Коммуникация руководителей

В диалоге с жителями постоянно находятся и руководители. Активно посредством личных страниц в социальных сетях общаются главы районных администраций. Например, ежедневно актуальной информацией в креативном формате делится глава администрации Вахитовского и Приволжского районов Альберт Салихов. Короткие информационные ролики набирают по тысячи просмотров и сотни позитивных реакций.

Страница заместителя руководителя исполкома Гузель Сагитовой отличается большим количеством подписчиков и их высокой активностью. Двуязычный контент на странице в социальной сети «Вконтакте» становится отличным пространством для активного обмена мнениями продвинутой аудитории, заинтересованной в развитии родных языков.

Всегда живая дискуссия в социальных сетях и у заместителя руководителя исполкома Искандера Гиниятуллина. Высокий интерес вызывают темы бездомных животных, сортировки отходов, ЖКХ.

Руководители отвечают и на вопросы средств массовой информации, развернуто рассказывают про текущие и перспективные проекты, участвуют в интернет-конференциях и регулярно дают интервью порталу мэрии Казани.

Оффлайн коммуникация

Для коммуникаций с жителями мы начали использовать и городские поверхности. Особенно это актуально, когда в рамках ремонтных работ мы перекрываем прямой доступ к объектам, паркам и улицам. Информация позволяет понять причины ограничений, увидеть сроки и сформировать позитивное отношение, понимая, что город меняется для жителей.

При содействии управления наружной рекламы и информации и агентства «РИМ» мы делимся позитивными посланиями и пожеланиями на билбордах, экранах и медиафасадах, разговаривая голосом города. Например, перед волнительным единым государственным экзаменом на заборах школ разместили поддерживающие плакаты, а на доме №9 по ул.Татарстан ежемесячно обновляются цитаты от «Твоей Казани».

Особое одобрение жителей получил проект «Люди Казани», в рамках которого мы размещаем билборды с представителями социально значимых и важных для жизнедеятельности города профессий (врачами, учителями, воспитателями, водителями, дорожными рабочими и дворниками). Это наша форма благодарности людям, которые служат Казани.

Для информирования жителей о проектах Мэрии мы впервые стали использовать рекламные поверхности на остановках общественного транспорта. Мы подвели итоги работы исполкома за год, рассказали о наших проектах, запустили кампанию «Казань – город лучших работодателей», а в октябре планируем разместить мотивационные плакаты по теме экологии и сортировки мусора.

Большой отклик у жителей нашел проект #Айдаснами – это серия экскурсий на объекты городского хозяйства. С начала года было проведено 12 встреч. Возможность реально увидеть своими глазами, как за несколько минут заполняется 10-тонный грузовик снегом, полностью меняет представление о процессе уборки и у обывателей, и у профессиональных журналистов, что переводит их из разряда критиков в число сторонников и носителей достоверной информации. Мы наглядно показали, как готовится город к летнему сезону, как проводится сортировка отходов, как тщательно ведутся реставрационные работы на знаковых городских объектах, а буквально на днях в преддверии старта отопительного сезона познакомили с работой котельной АО «Казэнерго».

Форматы и подходы к коммуникациям непрерывно расширяются, мэрия Казани активно работает с новыми медиа, организовывает коллаборации. Мы открыты для сотрудничества, чтобы вместе наполнять информационное пространство полезным и интересным контентом для наших казанцев.

Перспективы

Каналы и количество обращений динамично увеличиваются. Часто содержание одной и той же проблемы поступает из разных источников, что существенно отнимает время от других рабочих процессов. Обрабатывать, модерировать и готовить ответы без современных цифровых инструментов уже невозможно.

В настоящее время мы работаем над созданием единого контактного центра. Но это только первый шаг глобальных изменений. При важности коммуникации с жителями для цифровых служб вопрос создания системы по интеграции обращений и оперативного доведения их до исполнителей с контролем и единым мониторингом должен стать приоритетным. Именно от качества обратной связи зависит комфорт, спокойствие и безопасность, а значит и доверие жителей.