О ходе создания Единого центра муниципальных услуг в г.Казани

Муниципалитет г.Казани в своей работе уделяет особое внимание пожеланиям казанцев и бизнес-сообщества столицы, при этом приоритетом городских властей является снижение административных барьеров и создание условий для улучшения жизни горожан.

Одной из точек соприкосновения населения и бизнеса с Мэрией города являются предоставляемые структурными подразделениями Исполкома г.Казани муниципальные услуги.

В начале июня текущего года Мэром нашего города была поставлена задача по переосмыслению всех процессов предоставляемых муниципальных услуг, глобальному преобразованию системы взаимодействия городских властей с населением через создание не имеющего на территории России аналога Единого центра по предоставлению муниципальных услуг.

В существующих Многофункциональных центрах основное внимание уделяется созданию удобной и комфортной для посетителей зоны приема и выдачи документов. Нашей же задачей является, в первую очередь, наведение порядка и оптимизация внутренних процессов работы структурных подразделений, формирование понятных для всех и прозрачных механизмов предоставления муниципальных услуг и только после этого создание единого пространства приема заявителей.

В рамках решения данной задачи была создана Рабочая группа, которую доверили возглавить мне. В группу вошли руководители нескольких структурных подразделений Исполкома, эксперты, специализирующиеся на улучшении процессов с применением методов и инструментов «Бережливого производства», а также снижении непроизводительных потерь, эксперты по кадровому консалтингу, занимающиеся отладкой взаимодействий и коммуникаций между подразделениями и сотрудниками, внедрением современных технологий в практику работы с персоналом.

Вся работа по Проекту ведется под непосредственным руководством руководителя Исполкома Д.Г.Калинкина.

В рамках работы над Проектом мы определили наши главные цели. Это:

формирование клиентоориентированного подхода в структурных подразделениях Исполкома;

создание единой информационной площадки, обеспечивающей постоянный доступ к корректной, полной, понятной информации о муниципальных услугах;

упрощение процедуры и сокращение сроков получения гражданами и юридическими лицами муниципальных услуг;

повышение производительности труда в пилотных структурных подразделениях ИК г.Казани минимум на 50% за счет сокращения непроизводительных потерь и автоматизации процессов;

максимальный переход на получение услуг в электронном виде;

создание единого центра предоставления муниципальных услуг;

и последняя, но самая важная цель, это - повышение удовлетворенности потребителей муниципальных услуг и в следствии сокращение количества жалоб до «0».

В Проект вошли 10 структурных подразделений Исполкома, которые тесно взаимодействуют между собой в рамках своих функциональных обязанностей:

- Управление архитектуры и градостроительства;

- Комитет земельных и имущественных отношений;

- Комитет внешнего благоустройства;

- Управление капитального строительства и реконструкции;

- Управление градостроительных разрешений;

- Управление информационных технологий и связи;

- Управление наружной рекламы и информации;

- МУП Центр подготовки исходной документации;

- МБУ Департамент телекоммуникационных технологий;

- МБУ КазГражданПроект.

Данные подразделения предоставляют 58 из 91 действующей на сегодняшний день муниципальной услуги.

Одними из самых значимых и востребованных муниципальных услуг являются услуги в сфере архитектуры, градостроительства и земельных и имущественных отношений. Поэтому, в качестве пилотных структур были определены Комитет земельных и имущественных отношений и Управление архитектуры и градостроительства, на которые приходится почти половина всех муниципальных услуг предоставляемых Исполкомом.

Вслед за основной рабочей группой Проекта, в КЗиО и УАиГ во главе с руководителями были созданы рабочие подгруппы, сформированы еженедельные графики работ.

В начале важно было выявить проблемные места в работе наших структур, для этого мы провели опрос потребителей услуг КЗИО и Управления архитектуры и выявили моменты, которые вызывают нарекания.

Основные из них, это: длительное время приема заявителей, большие очереди, наличие ошибок в результате оказания услуг, низкая степень информирования о видах предоставляемых услуг и порядка их получения.

Также нами была проведена оценка лояльности и вовлеченности сотрудников подразделений, которая показала, что сотрудники и сами желают изменений и хотят быть частью этих преобразований. Анализ показал, что почти 90% сотрудников хотели бы улучшить свою работу и ее результаты.

После этого в качестве пилотных проектов были выбраны три самых крупных, базовых административных регламента:

«Подготовка градостроительных планов земельных участков в г.Казани»; «Образование земельного участка для реализации с аукциона» и «Реализация земельного участка через аукцион в г.Казани».

Были разработаны Устав проекта и Уставы подпроектов. Эти документы содержат в себе описание проекта, его основные цели, задачи и ожидаемые результаты.

Параллельно с этим был проведен анализ и проработка всех административных регламентов структурных подразделений вошедших в Проект, которые были приведены в соответствие с процессами оказания муниципальных услуг. Определены и внедрены механизмы контроля.

Типовой регламент, разработанный Центром экономических и социальных исследований при Кабинете министров РТ, состоит из 50-60 листов. Честно говоря, он является громоздким и сложным для понимания как специалистов, так и потребителей муниципальных услуг. Поэтому мы сделали выжимку в виде короткой пошаговой инструкции на одном листе А4 и ввели ее отдельным разделом в административные регламенты.

Сейчас все эти откорректированные регламенты проходят процедуру согласования и утверждения.

В ходе проекта были проведены хронометражи процессов полного рабочего дня сотрудников и аудит организации рабочего места.

Группы ногами прошли «путь документа»: с момента подачи заявления, в зоне приема, до выдачи документа, что позволило воочию увидеть все узкие места в рабочих процессах.

После анализа всей собранной нами информации мы перешли к разработке и реализации мероприятий по внедрению улучшений.

Приведу несколько примеров.

В рамках оптимизации процессов мы реализовали параллельное рассмотрение документов, сократили излишние этапы согласований. Благодаря разработке чек-листов, повысили качество подготовки документов специалистами.

В ноябре этого года мы впервые ввели систему СМС-информирования заявителей о выдаче ГПЗУ. Благодаря этому значительно сократилось время, которое сотрудники отдела тратили на звонки по телефону. Внедрение СМС-оповещения повлияло на повышение как эффективности работы сотрудников, так и удовлетворенности заявителей, от которых сегодня мы получаем позитивную обратную связь.

Также активно наладили работу по информированию о порядке предоставления муниципальных услуг посредством памяток как в бумажном, так и в электронном виде. По итогам проведенной работы за последнее время в Управление не поступило ни одной жалобы от заявителей по оказанию пилотных муниципальных услуг.

Помимо этого, для удобства посетителей осуществляется апробация графика работы в местах приема Управления архитектуры и градостроительства и Комитета земельных и имущественных отношений ИК г.Казани с 8.00 до 18.00, вместо существовавшего графика с 9.00 до 17.00. В следующем году планируем организовать прием и в субботний день.

Таким образом планируется найти оптимальный для посетителей режим работы приемных зон.

Как я уже говорил, пилотные процессы выбирались исходя из их востребованности и хочу вам показать статистику по одному из них, это ГПЗУ.

Увеличение обращений заявителей, к сожалению, привело к росту продолжительности времени предоставления услуги (за 2016 год выдано – 1574 ГПЗУ; за период с января по 12 декабря 2017 года, выдано – 4277 ГПЗУ).

Поэтому мы детально разложили муниципальные услуги на этапы процессов и провели анализ каждого действия, выявили функции, не представляющие «ценность» для получения конечного результата.

На начало проекта «Подготовка градостроительных планов земельных участков в г.Казани» составляла порядка 60 дней. В будущем, благодаря проведению запланированных мероприятий, в том числе автоматизации процессов, планируем прийти к 14 дням. Сегодня мы вышли на промежуточный результат по данной услуге 30 дней.

«Образование земельного участка для реализации с аукциона» ранее составляла 236 дней, сейчас мы сократили эту процедуру до 100 дней, в будущем планируем прийти к 47 дням.

«Реализация земельного участка через аукцион в г.Казани» в начале Проекта предоставлялась за 225 дней, в будущем планируем выйти на 65 дней, сегодня мы предоставляем данную услугу за 100 дней.

Таким образом, мы шаг за шагом идем к основным показателям пилотных процессов.

В настоящее время мы активно двигаемся вперед. Определены следующие 10 муниципальных услуг, которые будут проработаны до конца марта 2018 года.

Сейчас в работе находятся 5, по одной в сфере архитектуры, земельных и имущественных отношений и три в отрасли внешнего благоустройства города.

Вслед за Управлением архитектуры и градостроительства и Комитетом земельных и имущественных отношений с ноября к процессу улучшений присоединился и Комитет внешнего благоустройства.

Буквально за один месяц нам совместно с коллегами удалось проанализировать, найти решения выявленным недочетам в работе, сформировать видение будущего состояния услуг, и мы уже перешли к внедрению большинства мероприятий по улучшению процессов.

Благодаря этому уже к концу года ожидаем сокращение срока предоставления муниципальной услуги «Выдача разрешений на временное ограничение или прекращение движения по автомобильным дорогам МО г. Казани» с 20 до 6 дней. Такого результата удалось достичь благодаря достаточно простым на первый взгляд решениям:

согласование решений Межведомственной комиссии «По вопросам временного ограничения или прекращения движения по автомобильным дорогам МО г.Казани» в системе Электронного документооборота, что позволило сократить этот этап с 7 до 1 дня;

до этого участники МВК собирались 1 раз в неделю и принимали решение по заявлениям коллегиально, но при этом заявитель для получения согласования участников Комиссии (подписи) обходил их по месту работы лично.

Было выдвинуто предложение, которое поддержали и участники данной Комиссии, принимать решение дистанционно, согласовывая документы электронно, в ежедневном режиме;

также благодаря разработке шаблонов был исключен этап проверки каждого проекта Распоряжения (ЗРИКа) корректорами, на что ранее уходило от 2 до 5 дней.

По остальным двум услугам, предоставляемым КВБ, также происходит существенное сокращение сроков оказания услуг с 60 до 14 дней благодаря:

сокращению отдельных этапов процесса, которые как уже говорилось, не несут в себе ценности для самого процесса. Например, отправка типовых документов на проверку в Правовое управление ИК г.Казани и переходу на согласование их в ЭДО;

также была разработана стандартная операционная карта для специалистов, благодаря которой минимизируются ошибки при формировании документов.

Сейчас мы уверенно можем сказать, что опыт накопленный командой Проекта буквально за полгода, позволяет нам двигаться быстрее и работу по выбранным 5 регламентам мы планируем завершить уже к концу этого года. При этом будем продолжать постоянный мониторинг и дальнейшие улучшения всех оптимизированных услуг.

Однозначно можно сказать, что время предоставления услуг по всем пилотным услугам нам удается существенно сократить.

Мы изначально понимали, что недостаточно оптимизировать рабочие процессы только внутри структурных подразделений, но и необходимо провести большую работу по улучшению взаимодействия со множеством внешних согласующих учреждений, сетевыми и эксплуатирующими организациями.

Анализ взаимодействия с ними выявил ряд проблем. К примеру, сроки предоставления этими организациями информации в Исполком г.Казани варьировался от 5-7 дней до 2-3 месяцев. Это связано с тем, что к одним и тем же процедурам мы применяем разные нормативно-правовые документы. Если ИК г.Казани руководствуется Градостроительным кодексом РФ, где установлено, что технические условия подлежат представлению в орган местного самоуправления в 14-ти дневный срок, то эксплуатирующие организации работают в рамках своих внутренних регламентов или в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ, который устанавливает срок ответа на обращения 30 календарных дней.

Хочу сказать, спасибо Вам, Ильсур Раисович, и Вам, Денис Геннадьевич, за оперативное решение вопросов с руководством сетевых компаний, по результатам которых подписаны соглашения о сокращении сроков предоставления запрашиваемой информации до 7 рабочих дней, и сейчас вместо письменных запросов мы начали работать с этими структурами по ЭДО.

Наряду с оптимизацией внутренних процессов, улучшения взаимодействия со сторонними организациями, для получения существенного эффекта от проводимой работы очень важна максимальная автоматизация всех процессов за счет внедрений современных информационных технологий.

Основная система, используемая в градостроительстве это – информационная система обеспечения градостроительной деятельности (кратко ИСОГД), предназначенная для систематизированного свода сведений о территориях, их застройке, благоустройстве, инженерной инфраструктуре, улично-дорожной сети и иных сведений, необходимых для обеспечения градостроительной деятельности и представляющая собой полномасштабную геоинформационную систему, позволяющая комплексно решать задачи по развитию территорий.

Пользователями системы являются не только сотрудники органов власти, в задачи которых входит создание и ведение пространственных данных, но и граждане и организации, являющиеся потребителями этой информации.

Мы изучили лучшие практики внедрения муниципальных геоинформационных систем в России. Рассмотрели опыт Москвы и Московской области, Тюмени, Новосибирска, Екатеринбурга, Владивостока и других городов. Определили основные требования, которым должна соответствовать современная муниципальная АИСОГД. На сегодняшний день Управлением информационных технологий и связи во взаимодействии со всеми структурными подразделениями подготовлено техническое задание для проведения конкурсных процедур, которые мы планируем провести уже в начале следующего года.

При этом важнейшим этапом для полноценного функционирования ИСОГД является наполнение ее актуальными сведениями. В УАиГ мы уже начали работу по оцифровке топографических планшетов и архивов. Но, кроме уже имеющихся в векторном виде основных пространственных данных, необходимы данные из архивов структурных подразделений Исполнительного комитета г.Казани, из Росреестра, федерального адресного реестра и иных государственных и региональных систем, которые сейчас находятся в отдельных самостоятельных базах данных, зачастую в бумажном виде.

Выполнение данной работы одновременно с внедрением ИСОГД, приведет к полной автоматизации всех процессов градостроительной деятельности и позволит существенно повысить качество услуг и сократить время их предоставления.

В ноябре т.г. состоялась встреча с заместителем Премьер-министра РТ – министром информатизации и связи Р.А.Шайхутдиновым, где были определены основные критерии взаимодействия с МИС РТ по развитию АИСОГД в г.Казани. Было принято решение - определить Казань пилотным регионом внедрения такой системы и в дальнейшем транслировать положительный опыт в другие МО РТ.

Добавлю, что автоматизация услуг требует обеспечения сотрудников современной техникой, для чего в 2017 году подразделения, вошедшие в Проект, получили компьютеры, высокопроизводительные сканеры и принтеры.

Есть крылатое выражение «Кадры решают всё», и для того чтобы все преобразования работали в полную силу - нужны компетентные кадры, профессионалы своего дела. Поэтому одной из основных задач в рамках Проекта является качественная переподготовка и обучение сотрудников. Мы уже начали собственными силами делать это.

С 2018 года планируется запуск непрерывного процесса обучения сотрудников.

Четко осознавая, что будущее за электронным взаимодействием с заявителем, мы делаем все возможное, чтобы приблизить его. Но при этом понимаем, что большинство наших граждан, пока не готовы перейти только на «электронное общение», им требуется личное взаимодействие, поэтому мы сейчас ведем работу по определению места расположения Единого центра муниципальных услуг, где планируется разместить все подразделения, вошедшие в Проект и куда жители будут обращаться за получением муниципальных услуг.

Для удобства посетителей планируется реализовать взаимодействие посредством «электронной очереди», прием по принципу «одного окна» и гибкий график работы. Особое внимание будет уделено повышению информированности и получению ответов на вопросы через Call-центр, куда можно будет обратиться как по телефону, так и по различным электронным видам связи.

Также планируется предоставление муниципальных услуг путем электронной подачи заявления, как через Официальный портал органов местного самоуправления г.Казани kzn.ru, так и через портал Государственных услуг РТ. Благодаря всем этим нововведениям мы уйдем от хождений клиентов по кабинетам структурных подразделений и сведем к минимуму прямой диалог сотрудников с заявителями, что добавит прозрачности и высвободит время специалистов на подготовку документов.

Завершая свое выступление, хочу сказать, мы только в начале пути и впереди этап длиною в год. Все участники Проекта понимают важность вопроса, так как создание Единого центра муниципальных услуг – это еще один большой шаг в развитии нашего города, наглядный пример реформирования системы муниципального управления, который улучшит жизнь гражданам нашего прекрасного города и его бизнес сообщества.